Pentingnya Meraih Loyalitas Pelanggan dalam Kesuksesan Ritel Mewah

Di sisi lain, Nordstrom, hendak menjalankan keduanya secara bersamaan. Mereka ingin memiliki toko yang menjual barang dengan harga terjangkau serta terus mengembangkan toko penjualan barang-barang mewah. Sayangnya, hal yang dicita-citakan ini tidak berjalan dengan baik.

Nordstrom mengeluarkan banyak dana untuk mengembangkan franchise Rack, yakni toko yang menawarkan produk dengan harga yang lebih merakyat.

Bahkan mereka memiliki 241 gerai Rack di seluruh Amerika Serikat. Sedangkan, untuk toko penjualan barang mewah, Nordstrom hanya memiliki 54 gerai.

Padahal, data penjualan di tahun 2022 membuktikan investasi pada Rack tidak cukup berhasil. Rack hanya menyumbang sekitar sepertiga dari total pendapatan tahunan yang diperoleh oleh Nordstrim.

Strategi yang diterapkan oleh Neiman Marcus sudah terbukti berhasil. Pilihan untuk fokus membangun hubungan baik dan lebih humanis dengan para pelanggan dari toko brand mewah mereka, terbukti lebih menghasilkan.

Baca juga: Punya Pasar Ritel Potensial, Indonesia Duduki Peringkat 4 GRDI

Membangun Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pada sebuah brand merupakan hal paling penting dalam industri ritel mewah. Prinsip ini berhasil diterapkan secara maksimal oleh Neiman Marcus.

Founder Perusahaan Riset Konsumen, Affluent, Chandler Mount mengatakan Neiman Marcus berada di peringkat sepuluh besar untuk loyalitas brand mewah.

Mereka bisa dikatakan memiliki pelanggan yang loyal dan bersaing dengan berbagai brand ternama lainnya seperti Louis Vuitton, Four Seasons, Rolex, dan Tiffany.

“Keputusan manajemen untuk fokus pada pelanggan setia merupakan hal yang cerdas. Para pelanggan  kaya menyukai bagaimana Neiman Marcus menawarkan pengalaman berbelanja eksklusif secara konsisten dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan pribadi mereka (.” ungkap Chandler.

Chandler menegaskan, kemampuan peritel untuk memberikan layanan yang eksklusif dan pribadi berhasil menumbuhkan loyalitas di hati para pelanggan setia.

Neiman Marcus adalah sumber inspirasi bagi pelanggannya atau seperti yang ditulis Profesor Jean-Noel Kapferer bahwa membangun brand mewah adalah tentang menciptakan dan mempertahankan impian konsumen yang dituju.

Neiman Marcus dan dan mewujudkan impian para konsumen papan atas ini melalui pilihan brand mewah terbaik yang dipilih dengan cermat.

Sehingga mereka merasa dimanjakan dan dihargai. Pengalaman inilah yang membuat mereka ingin selalu kembali berbelanja di Neiman Marcus.

Dirangkum dan disadur dari tulisan Presiden Unity Marketing, Pamel N. Danziger dengan judul
In Luxury, Exclusivity Means Being The Incomparable One Among Many.