Kronologi Kasus Pembeli Tak Menerima Pesanan Genteng Senilai Rp 28,7 Juta di Tokopedia

KOMPAS.com - Media sosial tengah diramaikan dengan kasus dugaan penipuan pemesanan genteng senilai Rp 28.700.000, yang terjadi di salah satu platform e-commerce, Tokopedia.

Kasus ini ramai berawal dari unggahan seorang pembeli bernama Anita Feng yang mengaku belum menerima pesanan berupa genteng.

Unggahan yang dibuat oleh akun ini pada Senin (20/2/2023) ramai setelah dimuat kembali oleh akun ini pada Selasa (21/2/2023).

Kronologi dari pembeli

Dilansir dari laman Linkedln-nya, Anita Feng menuliskan kronologi kejadiannya.

"Barang tidak dapat, uang tidak kembali. Padahal kami customer Tokopedia Diamond dengan lebih dari 1200 transaksi. Dan barang ini penting untuk pemasangan atap customer kami," tulisnya dalam unggahan tersebut.

Berikut kronologi lengkap yang dituliskan Anita Feng:

1. Pada 14 Februari 2023, pembeli memesan 2.870 genteng dengan total Rp 28.700.000.
2. Kemudian 15 Februari 2023, saat pembeli melakukan pengecekan di Tokopedia, status sudah tiba, namun ia belum menerima barang tersebut.
3. Setelah itu, ia melakukan "report complaint barang belum terima".
4. Lalu pada 16 Februari 2023, barang masih belum tiba dan status "masih pesanan dicomplaint".
5. Kemudian pada 17 Februari 2023, tiba-tiba statusnya di 16 Februari jam 7 malam, komplain yang tidak pernah pembeli lepas, bisa release sendiri, dan uang diteruskan kepada penjual.
6. Setelah kejadian tersebut, etalase, ulasan, dan toko itu sendiri disebut hilang dari platform Tokopedia.

"Tanggapan Tokopedia Care sebagai customer service sangat lambat dan berbelit-belit padahal akun kami adalah akun Diamond dan chat di priority line. Bayangkan kl chat sebagai akun yang tdk memperoleh priority line tentunya akan jauh lebih late response dan tanpa solusi lagi," tulis Anita Feng, dikutip pada Minggu (26/2/2023)

"Oleh karena itu sebaiknya berhati-hati dengan seller Tokopedia meskipun power merchant dan sistem Tokopedia yang kemungkinan kena hack. Yang hari ini menimpa kantor kami, di kemudian hari dapat menimpa yang lain," tambahnya.

Tokopedia tidak menemukan adanya kesalahan sistem

Dikutip dari Kompas,com, Rabu (22/2/2023), Head of External Communications Tokopedia Ekhel Chandra Wijaya menjelaskan, pihaknya telah berkoordinasi dengan tim terkait.

Menurut Ekhel, pihak Tokopedia tidak menemukan adanya kesalahan sistem dalam kasus tersebut.

"Status pembelian pun sudah dinyatakan selesai dan dana sudah dicairkan oleh penjual," ujar dia kepada Kompas.com, Selasa (21/2/2023).

Ia menambahkan, dana sudah dicairkan ke penjual karena tidak ada pengajuan komplain oleh pembeli sampai batas waktu konfirmasi penerimaan pesanan.

Tokopedia telah menonaktifkan toko

Saat ini Tokopedia sudah menonaktifkan toko terkait secara permanen. Hal ini lantaran toko tersebut dianggap melanggar syarat dan ketentuan.

"Selain adanya laporan dari pembeli, ada berbagai indikator untuk menilai penjual melanggar syarat dan ketentuan penggunaan platform Tokopedia," ujar Ekhel.

Untuk diketahui, sejumlah alasan toko di platform Tokopedia dinonaktifkan antara lain karena toko mengarahkan pembeli untuk bertransaksi di luar Tokopedia, menyalahgunakan data pembeli, ada indikasi manipulasi, dan ada indikasi penipuan.

Selain itu, toko bisa dinonaktifkan karena menjual produk yang dilarang dan konten tidak memenuhi standar, duplikasi toko, dan toko terhubung ke akun yang mencurigakan.

Adanya dugaan seller "nakal" dengan "oknum" kurir

Dilansir dari Kompas.com, Kamis (23/2/2023), Ketua Umum Asosiasi E-Commerce Indonesia (IdEA) Bima Laga mengatakan, pihaknya sudah menjalin komunikasi dengan pihak Tokopedia.

Dalam komunikasi itu, Tokopedia mengaku tidak ada kesalahan sistem yang terjadi di dalam platform.

"Bisa jadi seller ini nakal dan ada deal di belakang dengan oknum kurir yang besangkutan. Ini transaksinya yang dikirim hari itu juga (same day)," ujar dia kepada Kompas.com, Rabu (22/2/2023).

Menurut Bima, dugaan sementara, penjual yang nakal bekerja sama dengan oknum kurir. Apabila terbukti kasus ini terjadi di luar sistem platform e-commerce, pihak asosiasi tidak dapat bertindak lebih jauh.

Terkait dengan keterangan yang viral di laman LinkedIn, Bima mengatakan, Tokopedia menyampaikan bahwa pembeli melakukan aduan setelah uang dicairkan.

Sebagai informasi, platform e-commerce memiliki jeda tiga hari sebelum pembeli mengonfirmasi penerimaan barang pesanan.

Kalau persetujuan itu tidak diklik, uang akan dikirimkan secara otomatis kepada penjual.

"Komplainnya itu baru masuk, jadi ada jeda tiga hari, sayangnya memang tidak di-klik. Lalu, secara otomatis uang diberikan ke penjual. Itu dari keterangan Tokopedia," jelas dia.

Bima menekankan, anggota asosiasi seperti Tokopedia seharusnya sudah memiliki teknologi yang canggih.

Meskipun demikian, asosiasi tetap akan menjadikan hal ini sebagai pembelajaran bagi platform e-commerce lainnya untuk memitigasi risiko.

"Kami mengajak platform lain untuk menelisik kembali sistem keamanannya. Kalau ada celah, segera diperbaiki supaya tidak terjadi hal yang tidak diinginkan," terang dia.

IdEA sendiri percaya adanya kasus ini tidak akan membuat kepercayaan pembeli online terhadap platform e-commerce tergerus.

Bima yakin banyak konsumen yang mau mendengarkan dan meneliti kasus ini lebih dalam sebelum mengambil kesimpulan dan penilaian.

"Harus benar-benar melihat semua ini dari dua versi, dua sisi," ujar dia.

Tokopedia berjanji akan bersikap kooperatif

Dikutip dari Kompas.com, Bima Laga mengatakan, berdasarkan pembicaraan dengan Tokopedia, pihak Tokopedia berjanji akan kooperatif dan bekerja sama dalam mengungkap kasus ini ketika dibawa ke kepolisian.

"Lewat jalur hukum, supaya ada titik terang," kata Bima kepada Kompas.com, Rabu (22/2/2023).

"Jadi jika ternyata secara sistem ini baik, itu juga akan memulihkan nama Tokopedia dan platform e-commerce Indonesia. Misal ada kesalahan dalam sistem, tentu akan jadi catatan bahwa butuh perbaikan."

Jalur hukum ditempuh sebab Tokopedia mengaku tidak ada kesalahan sistem yang terjadi di dalam platform ketika memproses pesanan tersebut.

(Sumber: Kompas.com/Agustinus Rangga Respati | Editor: Akhdi Martin Pratama, Aprilia Ika, Yoga Sukmana)