5 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen

Oleh: Rina Kastori, Guru SMP Negeri 7 Muaro Jambi, Provinsi Jambi

KOMPAS.com - Kepuasan konsumen sangat penting bagi jalannya sebuah perusahaan.

Banyak perusahaan yang melakukan pengukuran kepuasan konsumen untuk mempertahankan konsumen yang lama dan untuk menarik perhatian konsumen yang baru.

Perusahaan harus menyadari bahwa tidak semua konsumen merasa puas dengan hasil kinerja perusahaan.

Oleh sebab itu, perusahaan sangat memerlukan indikator yang tepat untuk menilai kepuasaan konsumen agar konsumen tidak beralih ke perusahaan yang lain.

Baca juga: Industrial Buying Model dalam Teori Perilaku Konsumen

Dilansir dari buku Komunikasi Pemasaran Terpadu Pada Era Media (2017) oleh Doni Juan Priansa, menurut Randall ada lima cara untuk mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:

• Keluhan

Banyak perusahaan yang tidak menyukai keluhan dan lebih senang untuk mengabadikannya, namun ada juga perusahaan yang mendorong konsumen untuk mengungkapkan keluhan mereka.

Melalui keluhan, perusahaan dapat mempelajari banyak hal.

Menurut hasil penelitian konsumen yang merasa tidak puas tetapi tidak mengeluh jarang melakukan pembelian ulang.

Namun konsumen yang mengeluh dan keluhannya ditangani dengan baik, adalah mereka yang akan kembali lagi untuk membeli.

• Telepon bebas atau internet

Perusahaan menawarkan telepon bebas pulsa untuk konsumen yang ingin mengeluh, sehingga konsumen dapat langsung menghubungi perusahaan melalui internet.

Pembicaraan akan terjadi manakala perusahaan menawarkan bantuan untuk mengatasi masalah.

• Survei

Survei ada yang bisa diisi langsung oleh konsumen atau berbentuk penelitian pemasaran yang konvensional.

Survei langsung yang dapat diisi langsung oleh konsumen merupakan kuesioner yang terdiri dari pertanyaan-pertanyaan pendek.

Survei formal lebih akurat dan objektif karena konsumen menjawab pertanyaan yang diajukan oleh perusahaan riset independen, sehingga hasilnya tidak bias.