Konflik Pelanggan dengan Driver Ojol yang Dimaki dan Diberi Bintang 1, Ini Kata Sosiolog

KOMPAS.com - Tindakan pelanggan yang memberikan review jelek berupa rating bintang 1 ke driver ojek online (ojol) memicu amuk para pengemudi ojol lainnya, hingga mendatangi rumah pelanggan dan berujung permintaan maaf pelanggan tersebut. 

Sosiolog menilai kejadian ini, merupakan persoalan sosial di era teknologi digital dan berpeluang terjadi lagi di masa depan.

Kronologi kejadian 

Puluhan pengemudi ojek online (ojol) mendatangi rumah seorang pelanggan yang berada di kawasan Jalan Jadimulya, Cirebon, Jawa Barat, Senin (31/1/2022).

Para pengemudi ojol itu datang ke rumah tersebut, karena tak terima salah satu rekannya bernama Ahmad Asep dimaki dan diberikan review yang jelek berupa rating bintang satu.

Baca juga: Video Viral Ojol Dipukul Pengemudi Mobil, Apa yang Menyebabkan Seseorang Mudah Tersulut Emosi?

Ahmad Asep, pengemudi ojol yang mendapat perkataan kasar dari pelanggan tersebut menceritakan, kejadian yang dialaminya terjadi pada Minggu (30/1/2020) sekitar pukul 12.14 WIB. 

Kata Asep, saat itu ia mendapatkan pesanan mengantarkan makanan ke kawasan Jadimulya. 

Mendapat pesanan itu, Asep kemudian menjalankannya dan setelah itu mengantarkan ke titik lokasi yang dikirimkan pelanggan. 

Sesampainya di lokasi yang dituju, Asep lalu mengabari ke pelanggannya. Namun, ia malah dimarahi. 

"Saya sudah sampai di titik yang pelanggan kirim. Saya langsung kabarkan ke pelanggan. Seketika, pelanggan balas chat dengan kata kasar, lalu nelepon marah-marah. Saya kaget dan diam saja," kata Asep kepada Kompas.com sambil menenangkan diri.

Setelah itu, pelanggan tersebut meminta Asep untuk bertanya ke warga, tapi ia kembali mendapat kata-kata kasar oleh pelanggan itu. 

"Saya bingung Mas, dimarahi terus, padahal sudah sesuai. Saya antarkan ke rumahnya, dia keluar pagar, langsung ambil makanan, dan masuk seketika," ujarnya. 

Setelah mengantakan makanan tersebut, kata Asep, pelanggan itu memberikan bintang satu kepada dirinya. 

"Setelah itu saya dapat bintang satu," ungkapnya

SS nama inisial pelanggan tersebut akhirnya meminta maaf, karena telah memaki dan beberikan bintang 1 kepada driver ojol Ahmad Asep.

Permintaan maaf itu disampaikan usai rumah SS digeruduk puluhan driver ojol yang merupakan rekan Asep.

Dalam konferensi permintaan maafnya itu, SS mengatakan dirinya memiliki niat baik untuk menyelesaikan permasalahan itu. 

"Saya punya niat baik, kalian juga harus punya niat baik. Saya memang betul marah berlebihan dan saya minta maaf," katanya. 

Namun, dia meminta bukan hanya dia saja yang mengoreksi diri, tetapi juga pihak driver ojol. 

"Bukan saya saja yang koreksi diri tapi kalian juga manusia-manusia harus memperbaiki diri," ujarnya.

Baca juga: Viral Video Istri Pukul Suami Penderita Stroke, Kenapa Warganet Emosi?

Persoalan sosial di era teknologi digital

Sosiolog Universitas Gadjah Mada (UGM), A.B Widyanta berpendapat, bahwa konflik antara customer (pelanggan) dan pengemudi ojol seperti itu adalah persoalan sosial dalam kehidupan masyarakat serba media saat ini.

Teknologi digital telah menciptakan iklim kerja yang terindividualisasi. 

"Problem individualisasi itu tanpa disadari memposisikan baik pekerja digital (ojol) dan customer digital (pelanggan ojol) sebagi pihak yg sama-sama rentan," kata Abe sapaan akrab A.B Widyanta kepada Kompas.com, Kamis (3/2/2022).

Menurut Abe, kerja digital dan layanan digital yang berbasis rating (bintang lima) sebagai indikator kinerja atau permorfance, rentan terpuruk karena ledakan emosi sesaat para customernya. 

Customer yang memberikan perlakuan tidak pantas dengan cara memaki dan memberi rating rendah pada layanan ojol rentan mendapatkan "serangan balik" dari  pekerja ojol. 

Dengan begitu, konflik horizontal antara pekerja dan customer ojol menjadi tak terhindarkan, bahkan bisa berakibat konflik terbuka, sebagaimana yang terjadi pada kasus tersebut.

Berbasiskan hak konsumennya, kata Abe, si konsumen ojol merasa sah saja memberikan penilaian personal pada driver ojol tersebut. 

"Sayangnya, karena emosi sumbu pendeknya, si konsumen melakukan makian yang barangkali itu tidak senonoh atau bahkan menghinakan driver ojol," kata dia. 

"Double attact itulah yang barangkali memicu 'pembakaran balik' (penggerudukan) driver ojol dengan cara mengerahkan massa sesama driver ojol," tambahnya

Baca juga: The World of The Married, Kenapa Kita Emosi bahkan Paranoid Usai Menontonnya?