Kronologi Aksi Percobaan Penculikan dan Pemerasan oleh Pengemudi GrabCar di Jakarta Barat

"Untuk itu, kami sangat berterima kasih kepada penumpang yang telah berbesar hati dan menerima tim manajemen senior Grab Indonesia dalam pertemuan pagi ini di Polda Metro Jaya," ujarnya, saat dikonfirmasi Kompas.com, Kamis.

Menurut Tyas, pertemuan Grab dan korban juga merupakan langkah perusahaan dalam mengawal proses hukum yang telah dimulai terhadap pengemudi selaku terlapor.

Sesuai prosedur perusahaan, investigasi internal langsung dimulai sejak laporan masuk pada Senin pukul 22.05 WIB.

Prosedur tersebut termasuk pengawasan dan pelacakan pihak terlapor oleh satuan tugas Grab Indonesia.

"Saat ini kasus yang dialami penumpang menjadi fokus tunggal seluruh jajaran manajemen tertinggi Grab, dan semua personil terkait," kata Tyas.

Baca juga: Grab Siap Terapkan Tarif Ojol Terbaru, Ini Besaran Kenaikannya

Evaluasi dan bebastugaskan agen Grab Support

Seiring investigasi internal, Grab Indonesia telah dan akan mengambil langkah-langkah perubahan pada sistem layanan konsumen (Grab Support) untuk memastikan kejadian seperti ini tidak terulang kembali.

Pertama, pihaknya membebastugaskan personel agen Grab Support yang tidak menanggapi insiden ini sesuai dengan prosedur standar operasi (SOP) yang telah ditetapkan.

Kedua, melakukan evaluasi atas SOP layanan konsumen dalam penanganan insiden keselamatan dalam tiga hari ke depan.

Ketiga, mengimplementasikan perbaikan desain SOP layanan konsumen dalam kurun waktu tujuh hari setelah evaluasi selesai.

Keempat, melakukan pelatihan ulang kepada agen-agen layanan konsumen yang menangani kasus keselamatan dalam 30 hari ke depan.

Kelima, menerapkan otomasi yang dapat mendeteksi kesalahan prosedur yang dilakukan oleh agen layanan konsumen dalam 90 hari ke depan.

Baca juga: Penjelasan Polisi soal Video Ojol di Banyumas yang Meninggal dalam Posisi Duduk di Atas Motor

Tyas mengakui, penanganan kasus yang menimpa salah satu penumpang oleh tim layanan konsumen ini tidak berjalan secepat dan selayak yang seharusnya.

"Dan untuk itu Grab Indonesia memohon maaf yang sebesar-besarnya kepada penumpang terkait dan semua konsumen kami," ujar Tyas.

"Segenap jajaran Grab Indonesia akan mengawal kasus ini hingga selesai," lanjutnya.

Imbas kejadian ini, selain menyiagakan tim pendampingan khusus, pihak Grab juga menyediakan tim konseling psikologis dan pengamanan pribadi 24 jam untuk penumpang.

Tyas melanjutkan, Grab juga menyediakan transportasi dengan mitra pengemudi perempuan selama situasi ini berlangsung, serta akses langsung bagi penumpang untuk menghubungi manajemen senior Grab.

"Grab tidak akan pernah menoleransi tindak kekerasan apa pun pada siapa pun, dan akan mengambil langkah sesuai hukum yang berlaku dengan tetap menjunjung asas keadilan dan praduga tak bersalah," tandasnya.

Baca juga: Warganet Ungkap Praktik Jual Beli Akun Ojol, Grab Buka Suara