PPM Manajemen: Kepuasan Pelanggan dan Karyawan Jadi Kunci Keberlangsungan Organisasi

KOMPAS.com - PPM Manajemen menyampaikan perkembangan industri, persaingan, perubahan perilaku, dan dinamika sosial masyarakat mendorong perusahaan senantiasa terus meningkatkan kualitas.

Peningkatan kualitas dimaksud meliputi perbaikan layanan, meningkatkan kualitas produk, beradaptasi, dan mengembangkan strategi yang lebih sesuai, serta melakukan perbaikan internal secara berkelanjutan.

Lebih jauh, peningkatan persaingan mendorong perusahaan untuk lebih fokus pada kepuasan pelanggan dan karyawan.

Fransiska Romana, Manajer Operasional Riset dan Konsultansi PPM Manajemen melalui rilis resmi (28/9/2023) menyampaikan kepuasan pelanggan tidak hanya memengaruhi loyalitas pelanggan, namun juga berpotensi memengaruhi citra merek dan pertumbuhan bisnis.

Di sisi lain, karyawan yang puas cenderung lebih berdedikasi, produktif, dan cenderung bertahan dalam organisasi. Namun hubungan antara keduanya sering kali terabaikan.

“Sinergi antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan adalah elemen penting dalam menjalankan bisnis yang sukses. Kepuasan karyawan dan pelanggan saling terkait dan dapat saling memengaruhi,” tambah Fransiska. 

Memahami karyawan, di antaranya melalui survei kepuasan karyawan merupakan alat penting untuk mengukur pandangan dan persepsi karyawan terhadap lingkungan kerja mereka.

Hal ini dapat membantu mengidentifikasi area yang perlu perbaikan dan memberikan wadah bagi karyawan untuk menyampaikan masukan mereka.

"Informasi yang diperoleh dari survei dapat membantu manajemen dalam mengambil langkah-langkah yang dapat meningkatkan kepuasan karyawan, yang pada akhirnya berdampak positif pada pelayanan pelanggan," jelas Fransiska.

Baca juga: 5 Strategi Manajemen Waktu yang Baik untuk Meningkatkan Produktivitas

Melalui survei kepuasan karyawan dan survei kepuasan pelanggan, perusahaan mendapatkan informasi atau data berharga yang bisa membantu perusahaan mengambil langkah-langkah yang relevan dan berkelanjutan dalam meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan.

"Dalam era di mana pengalaman pelanggan menjadi kunci, mengatasi hubungan antara karyawan dan pelanggan menjadi faktor krusial dalam pencapaian sukses jangka panjang," tambahnya.

Ia menyampaikan, PPM Consulting yang terbiasa bermitra di antaranya dengan perusahaan industri manufaktur, pengelola jasa kebandarudaraan, kementerian, dealer, lembaga keuangan non-bank, dan industri infrastruktur, acapkali melakukan bermacam survei.

Survei tersebut antara lain kepuasan pelanggan, survei kepuasan karyawan, dan risk maturity survey, menemukan beberapa hal yang dapat dipertimbangkan untuk sinergi antara kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan.

Hal yang perlu dilakukan adalah memahami hubungan antara kepuasan karyawan dan kepuasan karyawan dalam proses perusahaaan menjalankan bisnisnya, melakukan identifikasi faktor yang memengaruhi kepuasan karyawan dan kepuasan pelanggan (seperti dalam lingkup kerja karyawan, dan lingkup kualitas produk serta layanan).

Baca juga: Pengertian Teori Manajemen, Jenis, dan Implementasi

"Dan melakukan pengukuran dan analisis secara komprehensif hingga pengambilan langkah konkret berdasarkan temuan untuk mendukung pencapaian sasaran perusahaan," ujar Fransiska menutup penjelasan.