Kepuasan Pelanggan: Definisi dan Faktor yang Memengaruhinya

KOMPAS.com – Pada dasarnya, tujuan utama perusahaan bisnis memproduksi barang atau jasa adalah untuk memuaskan kebutuhan pelanggan. Sebenarnya apa itu kepuasan pelanggan?

Dilansir dari buku Etika Pemasar dan Kepuasan Konsumen dalam Pemasaran Perbankan Syariah (2017) karya Inggang Perwangsa Nuralam, kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan dan pemakaiannya.

Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan keinginan pelanggan untuk mencapai nilai pelanggan yang maksimum. Nilai pelanggan merupakan persepsi pelanggan terhadap kualitas atau manfaat produk dan pengorbanan yang dilakukan lewat harga yang dibayarkan.

Lebih lanjut, kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua macam, yaitu:

1. Kepuasan fungsional adalah kepuasan yang didapatkan dari fungsi suatu produk yang sedang dimanfaatkan.
2. Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang didapatkan dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari suatu produk.

Baca juga: Hak dan Kewajiban Konsumen

Kepuasan pelanggan merupakan sebuah konsep yang penting dalam usaha bisnis. Sebab kepuasan pelanggan berkontribusi langsung pada terciptanya loyalitas pelanggan, peningkatan reputasi perusahaan, pengurangan elastisitas harga, dan berkontribusi terhadap pengurangan biaya transaksi masa depan.

Selain itu, kepuasan pelanggan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu perusahaan bisnis.

Faktor kepuasan pelanggan

Dalam buku Manajemen Pemasaran Jasa (2001) karya Rambat Lupiyoadi, dijelaskan beberapa faktor yang memengaruhi terciptanya kepuasan pelanggan, yaitu:

• Kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka memperlihatkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

Baca juga: Konsep Perlindungan Konsumen

• Kualitas pelayanan

Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

• Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan memperoleh keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

• Harga

Produk yang memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi dan bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

Meskipun begitu, produk yang memiliki harga lumayan tinggi tetap bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan, asalkan harga tinggi tersebut sesuai dengan kualitas yang diberikan.

Baca juga: Pola Perilaku Konsumen dalam Kegiatan Ekonomi

• Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh suatu produk, akan cenderung puas terhadap produk tersebut.