5 Tren Customer Experience di Indonesia Tahun 2023

Phygital tahun depan akan berkembang lebih dari sekadar kios dan aplikasi pengalaman inovatif yang digunakan pelanggan untuk melakukan pembelian dalam jumlah besar, termasuk mobil dan rumah.

Ketiga, semua pengalaman terkait CX kian penting selama resesi. Ini terjadi karena pertumbuhan belanja konsumen diperkirakan turun pada 2023, sehingga sebagian besar pelanggan merasakan tekanan inflasi dan resesi yang membayangi.

Otomatis, pengeluaran yang tidak penting akan berkurang, yang berarti setiap pengalaman menjadi sangat penting.

Karenanya, pemegang merek dan perusahaan perlu menunjukkan empati sekaligus membangun hubungan kuat untuk masa depan.

Pengalaman saat resesi global 1998, membuktikan perusahaan yang memiliki CX terbaik, paling cepat keluar dari resesi dan paling tinggi keuntungan dan nilai perusahaan di pasar modal.

Keempat, pengalaman perpaduan Immersive AR (Augmented Reality) dan VR (Virtual Reality) akan menjadi norma tahun 2023 saat pelanggan memasuki dunia baru.

Pengalaman imersif akan lebih dari sekadar mencoba pakaian dan tata rias secara virtual, dan atau memamerkan produk dan merek serta membangun dunia virtual seputar produk dan konten digital.

Terakhir, anggaran CX yang minim akan mendorong tim perlu melakukan lebih banyak usaha dengan lebih sedikit budget.

Mayoritas pemimpin CX di perusahaan berpikir anggaran mereka akan meningkat pada tahun 2023, tetapi ekonomi yang berpotensi resesi membuat anggaran tersebut jadi berisiko.

Tim CX harus mampu melakukan lebih banyak program dengan lebih sedikit anggaran dan fokus pada proyek dengan nilai profit tertinggi.

Paralel tahun depan, kita juga akan melihat pemisahan antara tim CX yang hebat dan yang biasa-biasa saja, dengan tim yang berkembang menjadi tim yang dapat terus menunjukkan nilainya.

Singkatnya, tahun 2023 menghadirkan tantangan dan peluang baru bagi merek dan perusahaan di bidang CX.

Maka, memahami dengan betul permintaan pelanggan dan tren yang akan datang dapat membantu praktisi marketing bersiap beradaptasi dan memberikan pengalaman luar biasa pada tahun depan dan seterusnya.

Dengan kata lain, apabila menukil salah satu hasil penelitian disertasi penulis, pengalaman pelanggan secara bertahap harus terus jadi perhatian penting dalam strategi pemasaran sebagai sumber baru dalam menciptakan keunggulan kompetitif.

Para peminat CX di manapun, selamat menyambut tahun menantang. Semangat pagi!