Indihome Alami Ganggguan, Apakah Konsumen Bisa Dapat Kompensasi?

KOMPAS.com - Indihome dan Telkomsel mengalami gangguan sejak Minggu (19/9/2021) dan masih dilaporkan oleh sejumlah warganet pada Selasa (21/9/2021). 

Hal itu juga dapat dilihat dari tagar #indihomedown yang masuk dalam daftar trending topik Twitter dengan lebih dari 2.000 twit. 

Dikutip dari Twitter @Indihome, hingga saat ini PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) masih mengupayakan percepatan pemulihan layanan di wilayah yang mengalami gangguan pada Minggu malam (19/9/2021).

Hingga saat ini, PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom) masih mengupayakan percepatan pemulihan layanan di wilayah yang mengalami gangguan pada Minggu malam (19/9) gangguan pada sistem komunikasi kabel laut Jawa, Sumatera dan Kalimantan ruas Batam – Pontianak. pic.twitter.com/1dWomj68jT

— IndiHome (@IndiHome) September 21, 2021

Gangguan diketahui terjadi pada sistem komunikasi kabel laut Jawa, Sumatera dan Kalimantan ruas Batam – Pontianak.

Terima kasih #indihomedown berkat kamu downserver dan too long to solved, hahaha kerjaan saya jadi terhambat. sukses deh buat gue

— Perempuan Berkulit Coklat ?? (@saabloondy) September 21, 2021

kuliah pas materi penting, terus pas lagi nerangin eksekusi pemograman, dan jaringan tiba-tiba down, terus lost internet, mangkel seketika #indihomedown

— swing (@moodyswing_) September 21, 2021

Karena #indihomedown aku seperti tinggal didalam Goa..
Nasib hanya mengandalkan Wifi, padahal alasan pilih indihome karna cuma itu yang mencakup didaerah rumah. hahaha ternyata zonk sering down server, tapi kalau telat bayar langsung cutdown jaringan seenak udel.

— Perempuan Berkulit Coklat ?? (@saabloondy) September 21, 2021

Sementara itu, sejumlah warganet juga menanyakan apakah ada kompensasi bagi pengguna internet Indihome yang terdampak gangguan. 

Terlebih bagi mereka yang aktivitas pekerjaanya mengandalkan jaringan internet dari Indihome. 

Ini kalau ga ada kompensasi lu keterlaluan sih @IndiHome

— Dadad Sesa (@javafoodie_) September 21, 2021

Indihome ini terlalu nyaman sebagai perusahaan BUMN. Harusnya harga, kualitas dan pelayanan di atas rata2 perusahaan sejenis. Ini malah di bawah rata2. Siapa yang paling rugi? Pelanggan kan. Setuju kalau ada kompensasi?

— ichwanovsky (@ichwanibrahim) September 19, 2021

begini sampe bulan depan apa gimana? @IndiHome @IndiHomeCare terus ntar ada kompensasi apa? apa bulan depan free apa gimana????? woy jawab. pic.twitter.com/wfi0A7KQIj

— Ghozali (@mtaufiqg) September 21, 2021

Apakah ada kompensasi bagi pelanggan yang mengalami gangguan internet jaringan Indihome-Telkomsel?

Baca juga: 5 Fakta Indihome dan Telkomsel Gangguan: Penyebab hingga Dampaknya

Konsumen berhak dapat kompensasi

Terkait keluhan pelanggan Indihomen yang merasa dirugikan, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) berharap penyedia layanan internet yang berada di bawah naungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) memiliki mekanisme ganti rugi bagi para pelanggannya.

Pengurus Harian YLKI Agus Suyatno mengatakan, konsumen yang mengalami gangguan internet berhak mendapat kompensasi dari pemilik usaha, dalam hal ini PT Telkom Indonesia (Persero).

"Sesama BUMN, tentu saja YLKI berharap layanan-layanan yang dihandle oleh BUMN memiliki mekanisme ganti rugi yang sama seperti yang dilakukan oleh PLN," kata Agus saat dihubungi Kompas.com, Selasa (21/9/2021).

Mekanisme ganti rugi yang ia maksud adalah prosedur klaim kompensasi atau ganti rugi, ketika layanan mengalami gangguan dalam kurun waktu tertentu.

Gangguan internet Indihome yang terjadi sejak Minggu (19/9/2021) petang kini sudah berangsur-angsur pulih. Kendati demikian, sebagian warganet masih mengeluhkan gangguan jaringan Wifi Indihome.

Baca juga: [POPULER TREN] 5 Fakta Indihome dan Telkomsel Gangguan | PPKM Diperpanjang

Ada hak konsumen yang dilanggar

Agus mengatakan bahwa dari kejadian gangguan internet seperti yang terjadi pada Indihome dan Telkomsel, ada hak konsumen yang dilanggar.

Hal ini tertuang dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Konsumen berhak mendapat kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa, sesuai dengan perjanjian dengan pelaku usaha.

"Kemudian jika terjadi permasalahan seperti ini, tentu saja ada hak-hak konsumen yang dilanggar. Konsumen tidak mendapatkan pelayanan sebagaimana yang disetujui di awal. Jadi ada ketidaksesuaian antara pelaku usaha, penyedia layanan dengan konsumen," papar Agus.

Diberitakan Kompas.com (19/9/2021), SVP Corporate Communication & Investor Relation Telkom Ahmad Reza mengatakan, gangguan internet terjadi karena permasalahan sistem komunikasi kabel laut Jasuka (Jawa, Sumatera dan Kalimantan) ruas Batam-Pontianak pada Jumat (19/9/2021) mulai sekitar pukul 17.33 WIB.

Teridentifikasi bahwa gangguan berasal dari titik sekitar 1,5 km lepas pantai Batam, pada kedalaman 20 meter bawah permukaan laut.

Gangguan tersebut berdampak pada penurunan kualitas layanan TelkomGroup baik fixed maupun mobile broadband di beberapa wilayah Indonesia.

“Mohon maaf atas kejadian ini. Saat ini kami sudah langsung melakukan rerouting trafik sebagai alternatif jalur komunikasi menuju Batam, sehingga kualitas layanan dapat segera kembali normal sebelum tengah malam ini,” kata Reza, Minggu.

Kerugian masyarakat

Akibat kejadian ini, menurut Agus, ada sejumlah kerugian yang dialami oleh konsumen. Baik kerugian langsung maupun tidak langsung.

"Kerugian secara langsung, tentu saja konsumen tidak bisa mengakses internet kemudian tidak bisa menggunakan layanan-layanan yang dia berlangganan," paparnya.

Sementara, kerugian tidak langsung berdampak pada aktivitas masyarakat. Terutama di masa pandemi Covid-19 yang menuntut masyarakat lebih banyak melakukan aktivitas secara online, seperti bisnis, kegiatan belajar mengajar, hingga mencari hiburan.

"Kerugian tidak langsung jumlahnya mungkin akan lebih besar, karena mungkin misalnya ada bisnis-bisnis yang menggunakan saluran internet, misalkan Zoom. Itu kan jadi tidak terkoneksi dengan baik," imbuh dia.

Baca juga: Apa Itu Kabel Bawah Laut, Penyebab Gangguan Indihome-Telkomsel?

Kompensasi gangguan jaringan

Agus mengatakan, konsumen berhak mendapat kompensasi sepanjang pelaku usaha tidak bisa membuktikan bahwa gangguan yang terjadi diakibatkan oleh faktor lain di luar kendali manusia, misalnya bencana alam.

"Jadi apakah pelaku usaha mampu membuktikan bahwa gangguan tersebut tidak berasal dari human error. Ini yang perlu dipahami dan menjadi hak konsumen untuk mendapatkan kompensasi," katanya.

Terlepas dari hal itu, Agus berharap mekanisme kompensasi atau ganti rugi lebih jelas karena itu merupakan hak pelanggan.

"Konsumen berhak mendapatakan kompensasi ketika dia tidak mendapatkan hak sebagaimana mestinya yang dicantumkan, disepakati di awal. Mereka berhak mendapatkan jaringan yang stabil," imbuh Agus.

Berdasarkan laman resmi Indohome, pada bagian ketentuan dan syarat menyebutkan bahwa pelanggan berhak mendapatkan kompensasi sesuai ketentuan teknis TELKOM yang berlaku jika jaminan tingkat layanan (Service Level Guarantee) Layanan IndiHome tidak terpenuhi atau terbukti ada kesalahan pada tagihan.

Kompas.com mencoba menghubungi PT Telkom Indonesia terkait apakah ada kompensasi bagi pelanggan terdampak, namun belum mendapatkan jawaban. 

Baca juga: Gelombang Ketiga Covid-19 Indonesia Diprediksi Desember, Ini Antisipasi Pemerintah

Diberitakan Money Kompas.com, Senin (20/9/2021) akun Twitter resmi @indihomecare memberi jawaban terkait kompensasi pada keluhan warganet.

“Hai, Sobat. Maaf atas ketidaknyamannnya. Namun saat ini pemeliharaan jaringannya sudah selesai dilakukan, silakan dicoba kembali koneksi jaringannya," tulis @indihomecare dalam cuitannya.

"Lalu untuk kompensasi akan diberikan apabila pemeliharaan jaringan terjadi lebih dari 3x24 Jam,” sambungnya.

“Halo, Sobat. Mengenai kompensasi tagihan nantinya tergantung dari kebijakan masing-masing Wilayah Telkom,” cuit @indihomecare.