Kepemimpinan dan Komunikasi di Masa Krisis Covid-19

Oleh: Dra Paula Tjatoerwidya Anggarina, MM

PENYEBARAN penyakit Covid-19 yang begitu cepat telah membuat seluruh negara bergerak sedemikian rupa untuk menangani masalah ini.

Indonesia pun tak lepas dari masalah ini, penyebaran virus corona sudah sampai di Tanah Air. Berdasarkan berita Kompas.com, Presiden Joko Widodo mendadak melakukan jumpa pers, Senin (2/3/2020) siang.

Wartawan diminta menuju teras Istana Merdeka oleh staf Biro Pers Sekretariat Presiden. Kemudian Presiden Jokowi pun datang, didampingi Menteri Kesehatan Terawan Agus Putranto, Menteri Sekretaris Negara Pratikno, dan Sekretaris Kabinet Pramono Anung.

Sambil memegang sebuah catatan, di awal jumpa pers, Presiden Jokowi menjelaskan mengenai sejumlah upaya pemerintah mengantisipasi penyebaran virus corona di Tanah Air. Salah satunya menjaga 135 pintu masuk negara, baik darat, laut, maupun udara.

Di tengah-tengah jumpa pers, Jokowi menjelaskan bahwa ada warga negara Jepang berdomisili di Malaysia yang belum lama ini datang ke Indonesia, lalu kembali ke Malaysia dan dinyatakan positif corona.

Jokowi menyebut WN Jepang itu kontak dengan seorang perempuan 31 tahun dan ibunya, 64 tahun. Kementerian Kesehatan pun langsung melakukan uji laboratorium terhadap spesimen keduanya.

"Setelah dicek, dan tadi pagi saya mendapatkan laporan dari Pak Menkes bahwa ibu dan putrinya positif corona," kata Jokowi.

Pengumuman Presiden Jokowi pastinya mengejutkan publik. Kabar pasien pertama Covid-19 merupakan situasi luar biasa yang diprediksi akan berdampak besar pada seluruh aspek kehidupan.

Peran besar seorang pemimpin

Berkaca pada peristiwa yang terjadi, bagaimana seorang pemimpin mengomunikasikan situasi krisis kepada publik?

Ketika situasi krisis diumumkan, pastilah akan berdampak pada melebarnya kepanikan. Di sinilah pentingnya seorang pemimpin dan komunikasi yang harus dibangun untuk menghadapi krisis yang menghantam.

Marra (1997) menyatakan, "Banyak taktik public relations konvensional yang diterima, tidak berkontribusi untuk mengelola krisis dengan baik. Pola pikir krisis publik saat ini harus digantikan salah satunya adalah memungkinkan manajer berlatih public relations."

Sebagai mahasiswa JE Grunig di University of Maryland, Marra, memosisikan teorinya dalam teori keunggulan public relations (PR).

"Meskipun studi Excellence tidak secara khusus mengatasi krisis oleh PR, banyak kajian literatur dan temuan yang berlaku untuk mengembangkan teori dalam krisis."

Untuk menjadi sangat baik, Marra percaya bahwa krisis yang dihadapi PR harus strategis, memiliki fokus simetris dua arah, memiliki wewenang untuk bertindak cepat serta praktisi PR senior harus menjadi anggota koalisi dominan dan melapor langsung kepada chief executive officer (Marra, 1998).

Krisis mengancam sistem fisik suatu organisasi (Pauchant & Mitroff, 1992). Dalam rangka untuk menggabungkan komunikasi krisis menjadi kerangka yang lebih strategis, sejumlah peneliti mengategorikan fungsi ini sebagai manajemen krisis.

Pearson dan Clair (1998) mendefinisikannya sebagai upaya sistematis untuk menghindari krisis organisasi atau untuk mengelola krisis yang terjadi.

Untuk mencapai kondisi tersebut, organisasi menerapkan rencana manajemen krisis yang terdiri dari berbagai proses penuh pemikiran dan langkah mengantisipasi sifat kompleks krisis (Caywood & Stocker, 1993). Termasuk dalam langkah tersebut adalah penunjukan tim krisis, proses komunikasi, penilaian pemangku kepentingan, prakarsa hubungan media, dan evaluasi pasca-krisis.

Kepemimpinan adalah tentang mengatasi perubahan, menetapkan arah, menyelaraskan orang, memotivasi dan menginspirasi-menjaga orang untuk bergerak ke arah yang benar, meskipun hambatan utama untuk berubah sering muncul jika dikaitkan dengan kebutuhan manusia, nilai, dan emosi (Kotter, 1999).

Untuk organisasi, kepemimpinan sering dianggap sebagai faktor paling kritis dalam menentukan keseluruhan keberhasilan atau kegagalan (Bass, 1999).

Menurut Grunig (1992), "pemimpin yang sangat baik memberikan visi dan arahan untuk organisasi, menciptakan ketertiban keluar dari kekacauan."

Selama peristiwa krisis, pemimpin organisasi menjadi katalis keberhasilan atau batu kilangan kegagalan. Krisis adalah tentang ketidakpastian dan ketakutan.

Kepemimpinan adalah tentang antisipasi, visi, fleksibilitas dan pemberdayaan (Byrd, 1987). Oleh karena itu kepemimpinan krisis adalah kemampuan manajer senior untuk memberikan visi dan arah selama waktu perubahan dan ketidakpastian.

Kepemimpinan yang efektif selama masa krisis seperti Wali Kota New York Rudy Giuliani memperkuat tekad organisasi untuk bertahan hidup dan menjadi lebih kuat: terguncang, tetapi tegas dan bertekad untuk membentuk masa depan daripada sekadar menyesuaikannya ("Profil dalam Kepemimpinan" 2001).

Komunikasi efektif di masa krisis

Elemen dasar komunikasi tidak boleh dipandang sebagai kegiatan yang direncanakan, disampaikan, dan kemudian selesai.

Komunikasi adalah suatu proses untuk mencapai saling pengertian, di mana komunikator dan audiens membuat, membagikan, dan bertukar pemikiran, opini, serta informasi.

Komunikasi efektif memerlukan pemahaman tentang komunikator, audiens, tujuan, pesan, dan cara yang paling efektif untuk mencapai hasil yang diinginkan. Juga merupakan aktivitas dua arah, yaitu mendengarkan audiens dan mengakui keprihatinannya.

Komunikasi yang dilakukan dengan baik dan dilaksanakan dengan benar, terintegrasi ke dalam setiap tahap krisis dan tanggap darurat, dapat membantu mengurangi hal yang ditakutkan yaitu penderitaan dan kematian.

Mampu berkomunikasi secara efektif adalah bagian yang penting dari pekerjaan setiap pemimpin.

Komunikator

Komunikasi adalah usaha yang sulit bahkan ketika tidak ada krisis. Menjadi seorang komunikator yang baik perlu kerja keras, fokus, memiliki persiapan dan keterampilan mendengar, juga dapat melihat dari sudut pandang audiens.

Kepercayaan dan kredibilitas komunikator merupakan prinsip kunci dari komunikasi yang efektif. Untuk membangun kepercayaan, komunikator harus sering mendengarkan dan berbicara dengan konstituen atau stakeholder penting.

Ingatlah untuk selalu peduli (simpatik), dapat memahami (empati), serta jujur dan terbuka. Kala menampilkan komitmen dan dedikasi serta menunjukkan kompetensi dan keahlian, maka akan dianggap sebagai sumber yang kredibel.

Komunikator yang baik dapat menjadi juru bicara yang besar, terutama selama masa krisis.

Audiens

Memahami kebutuhan informasi dari audiens akan membantu perencanaan menjalankan respon komunikasi yang efektif. Komunikator profesional akan mengidentifikasi atau menargetkan audiens sebelum mulai.

Target audiens adalah kelompok yang dinginkan atau dibutuhkan untuk dicapai. Setelah mengidentifikasi audiens yang menjadi sasaran, perlu menentukan bagaimana dapat menjangkau mereka.

Misalnya, bagaimana menjangkau orang yang tidak memiliki akses ke media massa, ponsel, dan internet?

Jika mengunjungi tempat tinggal mereka, dapat membuat selebaran atau billboard, bertemu dengan beberapa pemimpin masyarakat dan penjaga toko yang nantinya akan membantu menyebarkan pesan. Cari cara yang tepat untuk memberikan informasi kepada setiap audiens dalam komunitas.

Memahami apa yang audiens pedulikan akan membantu membentuk pesan yang jelas dan strategis sehingga efektif. Sebagai pejabat daerah memiliki pemahaman mengenai kondisi lokal masyarakat, jika mereka merasa tidak didengar, mereka tidak akan mendengarkan.

Jadi penting untuk tidak membuat asumsi tentang apa yang orang tahu, atau pikirkan, atau ingin lakukan terkait risiko yang mengancam kesehatan dan keselamatan.

Luangkan waktu untuk mendengar dan mencari tahu apa yang dipikirkan masyarakat bisa melalui wawancara, diskusi, kelompok penasehat, nomor telepon bebas pulsa, atau survei.

Berkolaborasi dengan sukarelawan, komunitas kelompok agama bahkan remaja adalah audiens yang penting, jadi pastikan untuk mendengarkan para pemimpin mereka. Memiliki kontak akan sangat membantu jika perlu jaringan komunikasi mereka.

Adapun target audiens dapat meliputi majikan, pekerja jasa penting, kelompok eksekutif atau pemimpin bisnis, guru sekolah dan orang tua, penyedia layanan kesehatan, pegawai pemerintah, petani, pemilik toko, pekerja, dan lainnya.

Memahami target audiens dan keprihatinannya

Sebenarnya apa yang pertama kali ingin diketahui oleh masyarakat, media, atau pemangku kepentingan lainnya, seperti bisnis, LSM, organisasi keagamaan, jika terjadi krisis?

Untuk kelompok masyarakat biasanya pertanyaan yang sering muncul antara lain apakah saya aman? Apakah keluarga saya aman? Apa yang telah ditemukan yang dapat memengaruhi saya? Apa yang dapat saya lakukan untuk melindungi diri dan keluarga saya? Siapa/apa yang menyebabkan ini? Dapatkah diperbaiki?

Untuk kelompok media, apa yang terjadi? Apakah sudah diatasi? Siapa yang bertanggung jawab? Apakah orang membutuhkan dibantu? Apa yang bisa diharapkan? Apa yang harus kita lakukan?

Untuk kelompok pemangku kepentingan lainnya, bagaimana kelompok saya akan terpengaruh? Sumber daya apa yang akan kita miliki untuk memobilisasi dan menjamin keselamatan anggota kita? Apa peran yang dapat diberikan dan bagaimana pengaruhnya terhadap kelompok kami?

Ini adalah ide yang baik untuk mencari masukan dari yang mewakili khalayak yang berbeda. Mereka dapat tetap up to date pada perubahan keprihatinan, kebutuhan informasi, dan prioritas kelompok mereka.

Berkoordinasi dan berkolaborasi dengan sumber kredibel lainnya akan membantu mendapatkan pesan kunci dengan efektivitas lebih besar. Misalnya, pertimbangkan untuk melibatkan perwakilan dari kelompok seperti pemuda, agama, tenaga kerja, bisnis, dan masyarakat adat.

Akhirnya, waspadalah terhadap pertimbangan sosial, budaya, ekonomi, atau politik yang lebih luas yang dapat mempengaruhi komunikasi dengan audiens. Identifikasi audiens dan cobalah menempatkan diri di tempat mereka.

Tujuan komunikasi

Selama krisis dan keadaan darurat, keprihatinan utama audiens adalah tentang kesehatan dan keselamatan fisik, akses terhadap makanan dan layanan penting, kemampuan untuk pergi bekerja dan memiliki cukup uang.

Kekhawatiran publik harus selalu diatasi saat mengembangkan tujuan komunikasi dan pesan utama.

Beberapa tujuan komunikasi selama krisis, misalnya, memastikan bahwa masyarakat memiliki cukup makanan, air, dan perawatan medis, mencegah kepanikan publik ketika ada kematian yang tinggi, membuat beberapa pesan penting berulang-ulang misalnya jaga jarak, sering mencuci tangan, orang yang sakit harus tinggal di rumah dan tidak pergi ke kantor atau sekolah.

Sebagai pemimpin yang menghadapi krisis, tujuan komunikasi terpenting adalah melakukan hal berikut:

• Bagikan informasi penting tentang masalah dan bahaya spesifik yang dihadapi audiens.
• Memberikan kepastian dan mengatakan apa yang telah dilakukan.
• Memberikan fakta konkret dan meyakinkan audiens bahwa pihak berwenang melakukan segala kemungkinan untuk mengumpulkan informasi yang dapat diandalkan dan diinformasikan segera setelah informasi terkumpul.
• Pastikan mengkoordinasikan komunikasi lokal dengan otoritas nasional dan regional untuk memastikan informasi akurat, tidak memberikan pesan yang menyesatkan, membingungkan, atau usang.
• Memberitahu dan memberikan panduan yang harus dilakukan audiens untuk menanggapi tantangan tertentu.
• Menjawab pertanyaan tentang kekhawatiran audiens dengan jawaban konkret dan tindakan spesifik yang dapat dilakukan.
• Berempatilah, menunjukkan bahwa peduli tentang situasi dan memahami apa yang sedang terjadi. Empati adalah kemampuan mengidentifikasi dan memahami perasaan atau kesulitan orang lain. Mengakui dan menanggapi (dalam kata-kata, gerakan, dan tindakan) emosi yang orang ungkapkan seperti kecemasan, ketakutan, kemarahan, dan ketidakberdayaan;
• Menunjukkan simpati. Simpati adalah perasaan atau ungkapan kasihan atau dukacita karena rasa sakit / meninggal atau penderitaan orang lain;
• Mengetahui terlebih dahulu bagaimana memfokuskan komunikasi tetap di jalurnya sesuai tujuan utama;
• Mengetahui audiens tentang siapa mereka, apa yang paling mereka pedulikan dan mengapa, serta memiliki tujuan komunikasi yang jelas, akan membantu membentuk pesan kunci yang efektif.

Jadi ketika berkomunikasi dengan publik selama krisis, harus selalu bertujuan untuk menjadi akurat, kredibel, bersedia dan mampu memperbaiki misinformasi dan menghilangkan rumor, konsisten, relevan, sering, siap untuk merespons, tepat waktu (berarti dijadwalkan secara teratur).

Pesan kunci

Menyampaikan pesan yang jelas dan konsisten untuk mengatasi masalah adalah sangat penting dalam komunikasi yang efektif.

Selama krisis dan keadaan darurat, permintaan respons cepat terhadap situasi yang tak terduga dan tidak pasti, lebih mudah dikatakan daripada dilakukan.

Sangat penting diketahui bahwa yang membuat orang panik bukanlah berita buruk, tetapi pesan yang bertentangan oleh mereka yang berkuasa.

Contoh pesan kunci yang disesuaikan dengan tujuan komunikasi yang spesifik adalah bagaimana warga tahu cara merespon selama pandemi influenza.

Pesan utamanya adalah bagaimana membantu mengurangi penyebaran influenza kepada orang lain dengan mengambil tindakan pencegahan, yaitu cucilah tangan sesering mungkin, tutupi bersin dan batuk, jika sakit memakai masker di hadapan orang lain, hindari pertemuan publik, jaga jarak.

Pastikan tidak memberi pesan yang bertentangan yaitu memastikan semua komunikasi berjalan melalui Koordinator komunikasi yang ditunjuk.

Koordinator komunikasi harus memastikan bahwa rantai komando diikuti dan informasi yang sesuai disampaikan kepada masyarakat secara tepat waktu dan konsisten

Dalam krisis, harus mengembangkan dan menyampaikan pesan penting yang membantu terpenuhinya tujuan komunikasi.

Pesan kunci mengartikulasikan informasi yang paling penting dan menyampaikan apa yang mendesak untuk diketahui atau dilakukan pada waktu tertentu. Membantu publik bergerak maju melalui krisis.

Ingat bahwa selama krisis kecemasan atau ketakutan dapat membuat lebih sulit bagi orang untuk memproses (mendengar dan menafsirkan) informasi dibanding saat situasi normal.

Jumlah informasi yang disampaikan harus ringkas dan terbatas pada informasi yang paling penting. Ahli krisis komunikasi menyarankan untuk membatasi pesan yang paling penting, untuk memastikan audiens mengingat.

Selama masa krisis, terutama ketika takut dan desas-desus mempengaruhi pemahaman dan kepercayaan orang, penting untuk tetap pada pesan.

Dengan kata lain, komunikator harus tetap fokus pada pesan kunci dan menyatakan sejelas mungkin pada awal (misalnya awal wawancara atau konferensi pers), tengah, dan akhir komunikasi. Kembali ke poinnya sesering mungkin.

Mengapa komunikasi selama krisis atau darurat penting?

Masyarakat berharap untuk mendengar dari para pemimpin mereka pada saat krisis. Mereka ingin tahu apakah aman dan apa yang sedang dilakukan untuk melindungi mereka.

Berbagi informasi secara tepat waktu dan akurat dapat membantu menghilangkan rumor dan kesalahpahaman yang dapat mengakibatkan ketakutan, panik, kecurigaan, atau ketidakpedulian. Ketika informasi yang benar disebarluaskan dengan cepat, dapat mengurangi penderitaan dan kematian.

Berkomunikasi secara tepat, transparan, dan kredibel selama situasi krisis adalah keterampilan utama kepemimpinan. Perlu diingat bahwa berkomunikasi selama krisis dan keadaan darurat berbeda dengan berkomunikasi selama kondisi normal.

Hal ini membuat komunikasi saat masa krisis merupakan bagian penting dari pendekatan kepemimpinan secara keseluruhan untuk mengatasi masalah khususnya pandemi Covid-19.

Selama krisis, kejadian tak terduga dan tidak biasa, atau situasi yang tidak stabil dan berbahaya dapat membawa perubahan mendadak. Tantangan yang mungkin dihadapi selama pandemi adalah situasi yang parah tidak terbayangkan.

Memahami pola krisis dapat membantu pelaku komunikasi mengantisipasi kebutuhan informasi masyarakat, pemangku kepentingan, dan media.

Dra Paula Tjatoerwidya Anggarina, MM
Kepala Hubungan Masyarakat dan dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Tarumanagara