Perusahaan E-commerce India Ganti 90 Persen Stafnya dengan AI Chatbot

KOMPAS.com – Perusahaan e-commerce asal India, Dukaan, mengganti 90 persen stafnya dengan chatbot kecerdasan buatan atau artificial intelligence (AI).

Chatbot adalah jenis perangkat lunak yang dapat melakukan percakapan otomatis dengan pengguna melalui teks atau suara.

Chatbot digunakan untuk berbagai tujuan, termasuk layanan pelanggan dan pemasaran. Chatbot juga dapat diprogram untuk menjawab pertanyaan spesifik dan melakukan fungsi tertentu. 

Baca juga: Chatbot AI Google Bard Kini Mengerti Bahasa Indonesia

Chatbot lebih cepat jawab pertanyaan pelanggan

Dikutip dari CNN, CEO perusahaan Dukaan yang berbasis di Bangalore, India, Summit Shah mengatakan, chatbot dapat menanggapi pertanyaan pelanggan secara instan.

Menurut dia, staf menanggapi pelanggan setelah beberapa waktu dengan rata-rata satu menit dan 44 detik sehingga chatbot lebih cepat menanggapi pelanggan dibanding dengan stafnya.

Oleh karena itu, waktu rata-rata yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah pelanggan juga turun hampir 98 persen saat mereka berinteraksi dengan chatbot.

Shah mengungkapkan, pemutusan hubungan kerja untuk stafnya adalah keputusan sulit, tetapi perlu dilakukan.

“Mengingat keadaan ekonomi, startup memprioritaskan profitabilitas daripada berjuang untuk menjadi unicorn, dan begitu juga kami,” kata dia melalui akun Twitter-nya. 

We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.

Tough? Yes. Necessary? Absolutely.

The results?

Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%

Here's how's we did it ????

— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023

Baca juga: 3 Chatbot AI Selain ChatGPT untuk Jawab Pertanyaan, Apa Saja?

Biaya menjadi semakin rendah

Dengan menggunakan teknologi AI tersebut, perusahaan mengaku dapat memangkas biaya fungsi dukungan pelanggannya sekitar 85 persen.

Ia menambahkan, bisnis di perusahaannya itu telah lama mengalami kendala seperti respons kepada pelanggan yang tertunda dan ketersediaan staf yang terbatas.

Menurut Shah, dia percaya di masa depan ketika AI dan manusia dapat bekerja sama, masing-masing akan melakukan yang terbaik.

Selain itu, dia juga sedang mencoba peluang untuk menggunakan AI dalam pekerjaan yang melibatkan desain grafis, ilustrasi, dan ilmu data.

Namun, Shah menuturkan, Dukaan masih merekrut sejumlah karyawan untuk berbagai pekerjaan lain, seperti bidang teknik, pemasaran, dan penjualan.