Tiga Tantangan Omnichannel di Indonesia

BANYAK yang menyebutkan bahwa omnichannel adalah the future of retail. Berbagai laporan riset dan penelitian menyebutkan bahwa peranan teknologi berperan penting dalam proses omnichannel ini, terutama di bidang ritel.

Pengalaman belanja melalui integrasi online dan offline terus berkembang, dari cara membayar scan and go, pemakaian artificial intelligent, electronic display, belanja lewat aplikasi, teknologi robot dan sebagainya memberikan kenyamanan bagi kita sebagai konsumen.

Perkembangan teknologi telepon pintar, media sosial, dan internet memungkinkan hal itu terjadi. Perubahan teknologi yang mengubah perilaku konsumen telihat dari sejak industri 3.0 dengan ditemukannya komputer dan internet.

Baca juga: UMKM Mau Tingkatkan Penjualan? Coba Strategi Omnichannel

Perubahan itu terus berkembang dengan masuknya era industri 4.0 yang mengubah era internet ke era IOT (internet of things) dan big data di mana pencarian data, informasi dan pembelian produk atau jasa dilakukan melalui internet. Peran teknologi terutama melalui internet, media sosial, dan telepon pintar memberikan pengalaman berbeda saat berbelanja melalui omnichannel.

Terjadi proses optimalisasi dari integrasi saluran penjualan dan terjadinya interaksi merek dengan konsumen dengan tujuan untuk memberikan nilai lebih kepada konsumen melalui peran teknologi.

Omnichannel bukan multi-channel

Penjualan melalui lebih dari satu saluran (channel) penjualan sering disebut sebagai multi-channel. Berbagai saluran penjualan ini sebagai contact points yang memungkinkan terjadinya komunikasi dua arah antara konsumen dan perusahaan.

Omnichannel berbeda dengan multi-channel karena di dalam multi-channel tidak terjadi integrasi secara menyeluruh semua saluran penjualan, selayaknya dalam omnichannel.

Dalam omnichannel, karena channel-channel terintegrasi dalam satu sistem, konsumen dapat mengakses berbagai channel tersebut dalam satu tempat. Sementara pada multichannel, orang sulit berpindah channel karena tidak teringrasi.

Tim Mason di dalam bukunya Omnichannel Retail menyebutkan bahwa omnichannel berasal dari kata latin “omni” yang berarti “all or one” yang merupakan satu kesatuan pengalaman konsumen saat mereka berbelanja online ataupun offline.

Dalam konsep itu, konsumen berada di tengah-tengah untuk menikmati pengalaman belanja yang menyeluruh dan memungkinkan konsumen mempunyai pengalaman belanja tanpa gangguan (seamless shopping experience) yang menghubungkan belanja online dan offline.

Di Indonesia, multi-channel masih menguasai pasar ritel, para pemilik merek ritel masih berkutat dengan penjualan online dan offline secara multi-channel. Mereka masih mencari keseimbangan dari kedua kanal penjualan itu.

Banyak pemilik merek ritel yang beranggapan bahwa mereka sudah menjalankan omnichannel dengan menghadirkan merek mereka di kanal online dan offline. Dengan mempunyai toko fisik dan menjual online melalui website ataupun mempunyai official store secara e-commerce, mereka merasa sudah melakukan omnichannel.

Padahal yang mereka lakukan masih dalam proses multi-channel karena belum terjadinya integrasi pengalaman belanja online dan offline secara berkesinambungan dan tidak terputus.

Kejadian menarik terjadi di Indonesia di mana beberapa pemilik merek ritel yang awalnya membangun bisnisnya lewat online ataupun yang berbisnis e-commerce, sekarang mulai membangun kehadiran merek mereka secara offline. Mereka membangun pop-up store, toko fisik, ataupun pop-up booth untuk memberikan pengalaman yang berbeda kepada konsumen dan memberikan kepastian mengenai kualitas barang sebelum konsumen memutuskan untuk membeli.

Mereka berpendapat bahwa konsumen mempunyai kebebasan untuk membeli lewat kanal penjualan yang konsumen suka. Yang penting bagi mereka adalah konsumen tetap membeli di toko mereka, tidak masalah melalui kanal penjualan manapun.