5 Tren Customer Experience di Indonesia Tahun 2023

BAGAIMANAKAH pengalaman pelanggan (Customer Experience/CX) tahun depan? Kiranya pertanyaan ini sangat menarik dijawab, semenarik betapa dinamikanya CX di Indonesia khususnya, dan global umumnya, yang sama sekali tak pernah statis.

Hal ini menjadi kondisi wajar jika kita mengingat bahwa era kehidupan yang kita lalui tak pernah ajeg; Diawali tahun 1900-an sebagai age of manufacturing, kemudian berubah tahun 1960 (era distribusi), era tahun 2000 (era informasi), serta tahun 2020 (era CX).

Hal yang sama dinamisnya, otomatis dengan sendirinya terjadi pada lima tren CX tahun 2022. Yakni Artificial Intelligence dan Machine Learning, Human-Centric CX Design, Total Experience, Use of Omnichannel, dan Metaverse in CX.

Merujuk dua premis awal ini, maka sangat menantang untuk membahas tren CX tahun 2023 di Indonesia.

Selain karena tingginya perubahan, dunia marketing bisnis teknologi tahun ini sudah melihat fenomena rasionalisasi karyawan di mana-mana termasuk pada mereka yang disebut sebagai unicorn dan decacorn!

Pelambatan ekonomi (resesi) akibat perang Rusia-Ukraina, krisis energi, dan penurunan daya beli terus terjadi, hingga lazim kita dengar istilah di mana-mana: Winter is coming atau juga dikenal sebagai WinterTech, musim dingin menerpa industri Teknologi Infomasi Komunikasi.

Namun sejalan dengan itu malah adopsi berbagai teknologi barU terus terjadi, sehingga butuh kepiawaian tersendiri memadukan kondisi-kondisi ini agar efektif dan efisien mencapai target bisnis yang diharapkan perusahaan.

Tantangan ini terus terjadi, bahkan dalam perspektif akademik. Saat dinyatakan lulus doktoral ilmu manajemen Universitas Brawijaya awal Desember lalu, penulis menemukan dua pernyataan yang sangat menantang.

Yakni orientasi CX akan sia-sia jika kelincahan organisasi masih berada di panggung tradisional. Simultan dengan itu, CX juga tidak terbukti memengaruhi kinerja transformasional perusahaan ketika elemen co-creation merupakan bagian dari kinerja pemasaran perusahaan.

Pun demikian, berbasis sejumlah literatur riset pula, termasuk di dalamnya bersumber dari hasil disertasi penulis yang fokus terhadap digital experience, maka terdapat lima prakiraan tren CX tahun depan.

Pertama, CX akan kian bertumpu otomasi dan layanan mandiri guna mensiasati kurangnya staf karyawan. Tahun depan, isu ketenagakerjaan akan tetap jadi isu menantang, khususnya bagi anggaran semua perusahaan.

Sekalipun demikian, merek-merek dan perusahaan tidak dapat membuat alasan operasional, mereka perlu menemukan solusi kreatif untuk mengatasi isu tersebut.

Maka, mengotomatiskan pusat kontak dan gudang bisa mengurangi kebutuhan pekerja manusia tanpa mengorbankan CX.

Penulis menilai, pada tahun 2023, opsi pelayanan mandiri akan melonjak bahkan meluas dalam bentuk video pendek dan memo suara yang memungkinkan pelanggan memecahkan masalah sekaligus memenuhi dari sisi kebutuhan dan waktu pelanggan.

Kedua, kian tumbuhnya pengalaman Phygital (Physical and Digital). Pengalaman Phygital yang mengaburkan batas antara fisik dan digital akan unggul pada 2023 serta berkembang menjadi industri baru, terutama perbankan dan asuransi.