Pentingnya Organisasi Pemerintah Kembangkan Komunikasi Omni-channel

Tantangan komunikasi saat ini beragam jenis dan macamnya seperti menghadapi overload information, fenomena post truth, maraknya hoax, perkembangan netizen journalism, penetrasi pengguna internet yang semakin tinggi dan semakin beragam preferensi media stakeholders.

Meski disadari bahwa kondisi literacy gap stakeholders masih terjadi, namun perkembangan teknologi digital telah menempatkan audiens sekaligus sebagai “producer”.

Isu kelembagaan dan tuntutan transparansi/responsibilitas menjadi salah satu prasyarat penting dalam tata laksana komunikasi organisasi pemerintah.

Tidak ada keraguan bahwa saat ini dan masa depan pemerintahan adalah digital. Dari streaming rapat dewan kota, pembayaran pajak online, asuransi kesehatan, hingga layanan publik diharapkan mampu mendorong warga untuk memperlakukan kanal digital pemerintah seperti situs web sebagai balai kota virtual yang dapat diakses dari mana pun mereka berada.

Mengokohkan budaya digital

Di seluruh sektor publik maupun swasta, komunikasi digital telah menawarkan kombinasi skala dengan kecepatan yang belum pernah terjadi sebelumnya.

Membuka kemungkinan baru tentang bagaimana organisasi berinteraksi dengan audiens mereka.

Dari awalnya komunikasi satu arah yang cenderung statis dan terbatas, kini berubah menjadi komunikasi dua arah yang bergerak 360 derajat.

Saat ini informasi tidak bisa lagi di monopoli oleh otoritas dan pihak tertentu. Pusat produksi pesan dan channel distribusi menjadi kian beragam serta terbagi dalam peminatan yang lebih spesifik.

Kemampuan menempatkan publik sebagai pusat epicentrum pengambilan keputusan dan pesan menjadi salah satu penentu dalam kesuksesan program komunikasi.

Semakin besar peran serta publik, maka semakin luas juga jangkauan yang akan diperoleh.

Pemerintah harus secara transisi menanggalkan pendekatan satu ukuran untuk semua (“one size fits all”) dan mulai menggunakan strategi komunikasi omni-channel untuk bertemu warga di mana mereka berada.

Karena publik menginginkan akses layanan pemerintah di mana saja, kapan saja, dan melalui perangkat apa pun.

Sebagai contoh, kebijakan pembelian Bahan Bakar Minyak (BBM) pertalite dan solar melalui aplikasi MyPertamina sejatinya harus ditempatkan sebagai salah satu strategi alternatif menghadirkan kemudahan dan efisiensi, bukan justru dipersepsikan untuk menyulitkan dan menciptakan ketidakpercyaan (distrust).

Karena secara prinsip penggunaan aplikasi menjadi baik sepanjang penerapannya dilakukan melalui proses difusi inovasi yang terukur dan terencana dari mulai regulasi, implementasi hingga evaluasi.

Dus, juga terkait penggunaan aplikasi peduli lindungi yang diwacanakan untuk membeli minyak goreng curah rakyat (MGCR) maka harus diorientasikan sebagai bentuk pengembangan dan optimalisasi fungsi.

Oleh karena itu, diperlukan fitur-fitur sesuai dengan kebutuhan yang diharapkan.

Komunikasi digital sesungguhnya lebih dari sekadar saluran dan perangkat. Digital adalah kekuatan budaya yang mengharuskan pemerintah mengadopsi pendekatan dan pola pikir keterlibatan yang lebih luas dari publik.

Inilah sebabnya mengapa organisasi Pemerintah dalam menghadapi khalayak sasaran harus menggunakan komunikasi omni-channel, dengan mengintegrasikan setiap metode penjangkauan dan interaksi yang mereka miliki seperti email, web, telepon, teks, media sosial, dan tatap muka sesuai dengan kegunaannya sendiri.

Disesuaikan dengan individu, sehingga memungkinkan publik dalam berinteraksi dengan organisasi sesuai cara mereka sendiri.

Berorientasi publik, sistem terintegrasi dan SDM yang kompeten

Dari hulu sampai hilir sistem informasi komunikasi dan teknologi sepatutnya ditopang dengan konsolidasi data yang akurat dan real time.

Bersama dengan itu mendorong peningkatan kompetensi sumber daya manusia (SDM) yang lebih responsive dan produktif sebagai bentuk dukungan terhadap sistem yang diterapkan.

Organisasi yang bergerak di sektor publik seperti Pemerintah memiliki keharusan yang lebih besar untuk memetakan perjalanan omnichannel dari setiap warganya.

Kantor-kantor pemerintah harus mampu melayani publik secara luas dan beragam. Berbeda dengan organisasi privat atau swasta yang fokus mendorong interaksi konsumen, namun organisasi pemerintah harus dapat menjangkau dan memuaskan khalayak sasaran dari setiap kelompok demografis secara online maupun offline.

Organisasi pemerintah harus menyadari bahwa perjalanan warga lebih beragam, lebih luas, dan lebih penting untuk dipetakan dengan benar daripada sekadar perjalanan konsumen.

Sehingga komunikasi yang efektif untuk menjangkau orang-orang dengan cara yang mereka inginkan harus menjadi prioritas.

Agar sistem ini berfungsi, maka alat-alat teknologi dihadirkan untuk mengurangi kesenjangan antara aksi dan respons.

Peningkatan kualitas Informasi dan layanan yang diberikan oleh pemerintah sangat penting karena akan berdampak pada kehidupan dan kesejahteraan warga negara.