Kedewasaan dalam Industri Jasa Transportasi

SEBAGAI industri jasa, industri transportasi memiliki konsep pelayanan yang harus direalisasikan.

Hal ini karena sifat industri transportasi yang memberikan layanan terjadinya perpindahan orang dan barang dari satu tempat ke tempat lain, menunjukkan sifat inheren sebagai industri jasa.

Konsekuensi logisnya adalah industri transportasi harus dapat mengidentifikasi, merespons, dan memenuhi layanan yang dibutuhkan pelanggannya secara tepat, benar dan baik.

Kenapa demikian? Karena salah satu penilaian utama terhadap keberhasilan industri jasa ada pada kepuasan pelanggan.

Tentu, ini merupakan suatu hal yang sangat menantang karena memenuhi ekspektasi pelanggan yang sangat heterogen adalah salah satu hal tersulit.

Harus dipahami bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan yang berbeda. Lantas, harus bagaimana industri transportasi menjembatani antara kebutuhan dan kepuasan pelanggan?

Salah satu jawabannya sebenarnya sangat terkait dengan bagaimana pelaku industri transportasi menghadapi dan mengelola KRITIK.

Selama ini, kritik masih menjadi momok yang demikian berpengaruh besar terhadap pengambilan sebuah keputusan, sehingga ada semacam aturan tidak tertulis yang kira-kira artinya adalah “Sampaikan kritik ke kami, tapi pujian keluar".

Apakah sikap ini tepat?

Kritik adalah Pintu, Jendela, dan Potret

Kritik dari pelanggan adalah jendela terbaik dan terjelas bagi pelaku industri jasa transportasi untuk memahami apa saja sebenarnya kebutuhan riilnya.

Setiap kritik adalah masukan nyata kebutuhan pelanggan yang menyampaikan. Tentunya setiap kritik harus diproses agar responsnya tepat dan benar.

Karena kembali, masukan satu pelanggan bisa jadi adalah gambaran mayoritas, namun sebaliknya, hanya pola pikir minoritas pengguna.

Kritik juga adalah pintu bagi pelaku industri jasa untuk “menyapa”, dan menunjukkan sisi manusiawi sebuah industri dalam berinteraksi dengan pelanggannya.

Karena sejatinya, pelanggan adalah manusia yang memiliki kebutuhan personal. Tidak hanya satu angka dari statistika pengguna.

Pola respons pelaku industri jasa transportasi terhadap kritik adalah potret diri dan sikap asli mereka terhadap para pelanggannya.