Kepuasan Mahasiswa: Menyoal Paradigma Mahasiswa sebagai Pelanggan

Oleh: Frangky Selamat | Dosen Tetap Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Tarumanagara

KOMPAS.com - Kepuasan mahasiswa Australia terhadap kampusnya menurun selama pandemi Covid-19. Demikian judul berita Kompas.com pada 19 Maret 2021.

Dalam berita itu, pusat penelitian sosial Australian National University (ANU) memperoleh tugas dari pemerintah federal untuk melakukan survei terhadap 41 universitas yang melibatkan 250.000 mahasiswa dengan hasil kepuasan pada 2020 merosot menjadi 69 persen dari 78 persen pada 2019.

Ini terjadi sejak kampus "dipaksa" menyelenggarakan pembelajaran daring.

Kepuasan mahasiswa, layaknya kepuasan pelanggan sebuah organisasi bisnis telah menjadi pusat perhatian sejumlah universitas, apalagi yang menggantungkan pendapatannya dari tuition fee mahasiswa.

Belum lagi, sejumlah korporasi besar turut berkecimpung di dalam dunia pendidikan termasuk perguruan tinggi. Pendekatan bisnis dengan sejumlah konsep pemasaran diaplikasikan.

Dunia pendidikan dipandang sebagai sebuah industri seperti sektor lain, dan sebagaimana layaknya sebuah bisnis, tujuan yang ingin dicapai adalah memperoleh profit atas dasar kepuasan pelanggan.

Penerapan manajemen kualitas terpadu

Implikasi atas pandangan tersebut adalah penerapan paradigma manajemen kualitas terpadu (total quality manajemen/TQM) yang biasa dijalankan di sektor manufaktur.

Penerapan prinsip-prinsip manajemen kualitas terpadu dipandang sebagai sebuah cara agar sektor pendidikan lebih relevan dan responsif terhadap kebutuhan pemberi kerja dan pemangku kepentingan di masyarakat termasuk pemilik dana (Cruickshank, 2003).

Dengan TQM, kualitas didefinisikan dari sudut pandang pelanggan (customer-defined quality) bukan dari sudut pandang pengelola. Mahasiswa ditempatkan dan diperlakukan sebagai pelanggan (student as a customer) sebagaimana lazimnya dalam dunia bisnis.

Prinsip-prinsip dasar manajemen kualitas terpadu yang diterapkan ke dalam dunia pendidikan tinggi terdiri atas empat bagian (Eagle dan Brennan, 2007).

Pertama, menyenangkan pelanggan. Menyenangkan pelanggan berarti menjadi yang terbaik di mata pelanggan dengan memenuhi segala kebutuhan dan keinginannya. Menjadi yang terbaik menuntut pengelola pendidikan tinggi selalu mengikuti perubahan dan tren yang terjadi.

Pengelola juga harus menjadi bagian integral dari manajemen kualitas terpadu.

Bejou (2005) menganjurkan aplikasi dari customer relationship management dengan mahasiswa berdasarkan atas logika customer retention, yaitu lebih murah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada menarik pelanggan baru.

Mahasiswa lama dapat menjadi "agen promosi" bagi calon mahasiswa baru yang hendak berkuliah. Hal yang telah banyak diterapkan oleh sejumlah lembaga pendidikan.